Als gemeente wil je graag weten wat inwoners vinden van de dienstverlening, zodat je de kwaliteit, efficiëntie en klantgerichtheid kunt verbeteren. Arnhem heeft een nieuwe dienstverleningsvisie waarin verschillende waarden zijn vastgelegd die als basis dienen om de tevredenheid van inwoners met de dienstverlening van de gemeente te meten en te monitoren. Op verschillende plekken in de organisatie worden vragenlijsten aangeboden aan inwoners die diensten afnemen van de gemeente, bijvoorbeeld vanuit de wet maatschappelijke ondersteuning, of binnen werk & inkomen. Dit levert data op die gebruikt kan worden om te kunnen monitoren en waar nodig bij te sturen.
Naast klanttevredenheidsonderzoeken zoekt Arnhem ook de samenwerking met haar inwoners via diverse vormen van burgerparticipatie. Zo heeft in 2024 het eerste Arnhemse Burgerberaad plaatsgevonden. De deelnemersgroep van dit burgerberaad is via loting tot stand gekomen, en vormde met 134 deelnemers ‘Arnhem in het klein’. In vijf bijeenkomsten formuleerde het Burgerberaad aanbevelingen voor de gemeente. Zo heeft het eerste burgerberaad adviezen over afval opgebracht en zal er dit jaar nagedacht worden over het duurzamer verwarmen van huizen.
Waarom is het belangrijk inwoners te betrekken, bij zowel het verbeteren van de dienstverlening als beleidsvorming? In het beantwoorden van deze vraag grijpt Renée terug naar de ‘Atlas van Afgehaakt Nederland’ van Josse de Voogd en René Cuperus uit 2021. Zij betogen dat ervaringen van inwoners met de gemeentelijke dienstverlening (bijvoorbeeld bij het aanvragen van een uitkering) het vertrouwen inwoners in de overheid langdurig kunnen beïnvloeden. Dit resulteerde in 2022 in een historisch lage opkomst bij de gemeenteraadsverkiezingen, ook in Arnhem. Door de inwoner centraal te stellen en hen op diverse manieren te betrekken hoopt Arnhem de kloof weer (iets) te dichten.
Renée van Os is strategisch adviseur Onderzoek & Data bij gemeente Arnhem. Ze is in haar rol betrokken bij diverse projecten op het gebied van dienstverlening en burgerparticipatie. Ze leidt ons graag langs de ins & outs van de datagedreven praktijk bij gemeente Arnhem.